ANPC, SOLUȚIONAREA ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR ȘI PROCEDURA DE RECLAMAȚII

1. Scopul şi cadrul legal

Prezenta pagină are rolul de a informa utilizatorii platformei Paga cu privire la modalitățile de transmitere a reclamațiilor, soluționarea amiabilă a disputelor şi organismele competente în domeniul protecției consumatorilor.

Prezenta procedură este elaborată în conformitate cu:

  • OG nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianți, care transpune Directiva 2013/11/UE (Directiva SAL);
  • Regulamentul (UE) nr. 524/2013 privind soluționarea online a litigiilor în materie de consum (Regulamentul ODR);
  • OG nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată;
  • OG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii;
  • Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor comerciale incorecte;
  • Regulamentul (UE) 2022/2065 privind serviciile digitale (DSA), în special art. 20 privind mecanismele interne de soluționare a plângerilor.

PAGA JOINT VENTURE S.R.L. urmăreşte soluționarea cu bună-credință şi pe cale amiabilă a oricăror neînțelegeri care pot apărea între platformă şi utilizatorii săi.

2. Datele operatorului platformei

Platforma Paga este operată de:

PAGA JOINT VENTURE S.R.L.

CUI: 54633060

Nr. Reg. Comerțului: J2026029925001

EUID: ROONRC.J2026029925001

Sediu social: Str. Erou Iancu Nicolae nr. 124A, Corp A, etaj 1, ap. 4, Voluntari, Ilfov, România

Website: www.pagasunt.ro

E-mail general: contact@pagasunt.ro

E-mail protecția datelor: privacy@pagasunt.ro

3. Procedura internă de soluționare a reclamațiilor

Înainte de a apela la autorități sau la alte mecanisme de soluționare a litigiilor, vă recomandăm să ne contactați direct. Aceasta este şi condiția prealabilă recomandată înainte de inițierea unei proceduri SAL sau ODR.

Reclamațiile şi sesizările pot fi transmise prin:

  • e-mail la contact@pagasunt.ro;
  • formularul de contact disponibil în platformă;
  • orice alt canal de comunicare disponibil în platformă.

Pentru aspecte privind protecția datelor cu caracter personal:

privacy@pagasunt.ro

Pentru a facilita soluționarea rapidă a sesizării, vă recomandăm să includeți:

  • numele şi datele de contact;
  • adresa de e-mail asociată contului Paga;
  • numărul de telefon asociat contului, dacă este relevant;
  • descrierea detaliată a situației, inclusiv data producerii evenimentului;
  • numărul comenzii sau ID-ul anunțului, dacă este aplicabil;
  • capturi de ecran sau alte documente justificative relevante;
  • soluția solicitată.

4. Termenele de soluționare

Paga confirmă primirea reclamației în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la primire.

Paga comunică răspunsul la reclamație în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la primirea reclamației complete. În situații complexe, care necesită investigații suplimentare, termenul poate fi prelungit cu maximum 15 zile calendaristice, utilizatorul fiind informat în prealabil cu privire la prelungire şi la motivele acesteia.

Reclamațiile privind conținutul ilegal sau riscurile iminente pentru siguranța utilizatorilor sunt tratate cu prioritate, în conformitate cu art. 16 din DSA.

În funcție de natura situației, pot fi solicitate informații suplimentare, caz în care termenul de soluționare curge de la data furnizării informațiilor complete.

5. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)

Consumatorii din România se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), care este autoritatea competentă în domeniul protecției consumatorilor, conform OG nr. 21/1992 şi Regulamentului (UE) 2017/2394.

ANPC poate:

  • analiza reclamațiile formulate de consumatori împotriva comercianților;
  • efectua investigații şi inspecții;
  • aplica sancțiuni comercianților care încalcă legislația privind protecția consumatorilor;
  • media în litigiile dintre consumatori şi comercianți;
  • sesiza instanțele judecătoreşti în cazuri grave.

Date de contact ANPC:

  • Website: www.anpc.ro;
  • Telefon: 0800 080 999 (linie telefonică gratuită);
  • Adresă: Bd. Aviatorilor nr. 72, sector 1, Bucureşti;
  • Formular online de reclamație: disponibil pe www.anpc.ro.

Sesizarea ANPC este gratuită pentru consumatori.

6. Soluționarea Alternativă a Litigiilor (SAL) - Centrul SAL-ANPC

Potrivit OG nr. 38/2015, consumatorii pot apela la procedura de Soluționare Alternativă a Litigiilor (SAL) pentru soluționarea disputelor cu comercianții, fără a fi necesară inițierea unei acțiuni judiciare.

Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul protecției consumatorilor (Centrul SAL) funcționează în cadrul ANPC:

Procedura SAL:

  • este voluntară şi necesită acordul ambelor părți pentru inițiere;
  • are caracter alternativ față de procedura judiciară clasică şi nu o exclude pe aceasta;
  • este gratuită sau cu costuri reduse pentru consumatori;
  • se desfăşoară de regulă în termen de 90 de zile calendaristice de la data depunerii dosarului complet, termen care poate fi prelungit pentru cauze complexe;
  • poate conduce la o soluție obligatorie sau la o recomandare, în funcție de procedura aleasă;
  • nu este condiționată de parcurgerea în prealabil a unei proceduri interne, dar se recomandă contactând mai întâi operatorul platformei.

PAGA JOINT VENTURE S.R.L. se angajează să participe cu bună-credință la procedurile SAL inițiate în mod legitim de consumatori.

7. Platforma ODR - Soluționarea Online a Litigiilor

Potrivit Regulamentului (UE) nr. 524/2013, Comisia Europeană pune la dispoziție o platformă online de soluționare a litigiilor (platforma ODR), destinată consumatorilor şi comercianților din Uniunea Europeană.

Platforma ODR:

  • este accesibilă la: https://ec.europa.eu/consumers/odr;
  • permite transmiterea reclamațiilor online şi conectarea cu organismele SAL naționale competente;
  • este disponibilă în toate limbile oficiale ale UE;
  • este destinată cu precădere litigiilor apărute în legătură cu contractele încheiate online între consumatori şi profesionişti din UE.

Adresa de e-mail a Paga pentru procedurile ODR: contact@pagasunt.ro

8. Litigiile dintre utilizatori

Paga este, în principal, un intermediar tehnic între utilizatori şi nu este parte în contractele încheiate între aceştia, în conformitate cu art. 6 din Legea nr. 365/2002 şi cu art. 6 din DSA.

Litigiile privind:

  • plata produselor sau serviciilor;
  • executarea contractelor;
  • calitatea produselor sau serviciilor;
  • livrarea;
  • garanțiile;
  • neexecutarea obligațiilor asumate între utilizatori;

...trebuie soluționate direct între părțile implicate, inclusiv prin proceduri SAL sau judiciare, după caz.

Paga poate acorda asistență rezonabilă şi poate analiza sesizările privind litigiile dintre utilizatori, fără a deveni parte în raporturile contractuale dintre aceştia. Paga poate lua măsuri de moderare împotriva utilizatorilor despre care există indicii că acționează cu rea-credință sau fraudulos.

9. Soluționarea litigiilor cu Paga - instanțe competente

Orice neînțelegere dintre utilizatori şi Paga va fi analizată mai întâi pe cale amiabilă, în conformitate cu procedura internă descrisă la secțiunile 3 şi 4.

Dacă soluționarea amiabilă nu este posibilă, litigiile vor fi soluționate de instanțele judecătoreşti competente din România, în conformitate cu legislația aplicabilă.

Pentru utilizatorii care acționează în calitate de consumatori (persoane fizice care nu acționează în scop profesional), instanța competentă teritorial este, la alegerea consumatorului:

  • instanța de la domiciliul sau reşedința consumatorului; sau
  • instanța de la sediul PAGA JOINT VENTURE S.R.L. (Voluntari, județul Ilfov).

Dreptul material aplicabil este dreptul român. Alegerea instanței şi a dreptului aplicabil nu poate înlătura protecțiile imperative prevăzute de legislația statului de reşedință al consumatorului, dacă aceasta este mai favorabilă consumatorului.

Utilizatorii care acționează în calitate de profesionişti (persoane juridice, PFA, întreprinderi individuale etc.) acceptă competența exclusivă a instanțelor din circumscripția Tribunalului Ilfov, dacă nu s-a convenit altfel în scris.

10. Protecția datelor cu caracter personal

Pentru aspectele privind prelucrarea datelor cu caracter personal, utilizatorii se pot adresa:

privacy@pagasunt.ro

În cazul în care apreciază că drepturile lor prevăzute de Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) au fost încălcate, utilizatorii au dreptul de a formula o plângere la:

Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP):

Depunerea unei plângeri la ANSPDCP nu afectează dreptul utilizatorului de a se adresa instanțelor judecătoreşti competente.

11. Alte autorități competente

Utilizatorii pot sesiza şi alte autorități competente, în funcție de natura problemei:

  • Direcția de Investigațre a Infracțiunilor de Criminalitate Organizată şi Terorism (DIICOT) - pentru fraude informatice, phishing, şontaj: www.diicot.ro;
  • Poliția Română - pentru sesizări privind infracțiuni: www.politiaromana.ro | Tel: 112;
  • Autoritatea Națională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicații (ANCOM) - pentru aspecte privind comunicațiile electronice: www.ancom.ro;
  • Consiliul Național pentru Combaterea Discriminării (CNCD) - pentru sesizări privind discriminarea: www.cncd.ro;
  • Oficiul Român pentru Drepturile de Autor (ORDA) - pentru aspecte privind dreptul de autor: www.orda.ro.

12. Soluționarea alternativă nu afectează dreptul de a vă adresa instanțelor

Utilizarea procedurilor amiabile, a mecanismelor SAL sau a platformei ODR nu limitează şi nu suspendă dreptul utilizatorilor de a se adresa instanțelor judecătoreşti competente sau altor autorități competente, în condițiile prevăzute de lege.

Termenele de prescripție nu sunt suspendate prin inițierea unei proceduri SAL, cu excepția cazurilor prevăzute expres de lege. Utilizatorii sunt sfătuiți să verifice termenele legale aplicabile înainte de a iniția orice procedură.

13. Actualizarea acestei pagini

Prezenta pagină poate fi actualizată periodic pentru a reflecta modificările legislative, organizaționale sau operaționale, inclusiv modificările impuse de DSA sau de alte reglementări europene.

Versiunea actualizată va fi publicată pe platformă şi va produce efecte de la data indicată. Utilizatorii vor fi notificați cu privire la modificările semnificative prin e-mail sau notificare în platformă, cu cel puțin 15 zile calendaristice înainte de intrarea în vigoare, acolo unde este posibil.