POLITICA DE RAMBURSARE ȘI DREPTUL DE RETRAGERE

1. Scopul şi cadrul legal

Prezenta Politică de rambursare şi drept de retragere stabileşte regulile aplicabile serviciilor digitale oferite de PAGA JOINT VENTURE S.R.L., operator al platformei Paga, şi descrie condițiile în care utilizatorii pot solicita restituirea sumelor achitate sau îşi pot exercita dreptul legal de retragere.

Prezenta politică este elaborată în conformitate cu:

  • OG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, care transpune Directiva 2011/83/UE;

  • Legea nr. 164/2023 de transpunere a Directivei Omnibus (UE 2019/2161), care modifică OG nr. 34/2014;

  • OG nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor;

  • Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) privind prelucrarea datelor cu caracter personal;

  • Legea nr. 365/2002 privind comerțul electronic;

  • Regulamentul (UE) 2015/751 privind comisioanele interbancare şi regulile relevante ale schemelor de card.

Prezenta politică completează Termenii şi condițiile Paga şi se aplică tuturor serviciilor cu plată disponibile prin platforma Paga, accesibilă prin website-ul www.pagasunt.ro şi prin aplicațiile mobile Paga pentru iOS şi Android.

2. Servicii cu plată

Paga poate oferi, fără a se limita la:

  • publicarea de anunțuri în anumite categorii;

  • achiziționarea de credite Paga;

  • încărcarea wallet-ului digital Paga;

  • promovarea anunțurilor (anunțuri susținute, bump, pachetele de vizibilitate);

  • servicii premium;

  • alte servicii digitale disponibile în platformă.

Toate serviciile sunt furnizate exclusiv în format digital. Paga acționează în calitate de profesionist în sensul OG nr. 34/2014, iar utilizatorii care achiziționează servicii în scop personal, fără legătură cu activitatea lor comercială sau profesională, sunt considerați consumatori şi beneficiază de toate protecțiile prevăzute de lege.

3. Procesarea plăților

Plățile sunt procesate prin intermediul partenerilor autorizati ai Paga, inclusiv NETOPIA Payments S.A. (autorizat de Banca Națională a României), prin canale securizate PCI-DSS.

Paga nu stochează datele complete ale cardurilor bancare utilizate la efectuarea plăților. Datele de plată sunt prelucrate exclusiv de procesatorul de plăți autorizat, în conformitate cu standardele de securitate aplicabile.

Confirmarea plății este transmisă utilizatorului prin e-mail şi/sau notificare în platformă, împreună cu un rezumat al comenzii, în conformitate cu obligațiile de informare prevăzute de OG nr. 34/2014.

4. Creditele Paga

Creditele reprezintă unități digitale utilizabile exclusiv în cadrul platformei Paga pentru achiziționarea serviciilor disponibile.

Creditele Paga:

  • nu reprezintă monedă electronică în sensul Legii nr. 210/2019 privind activitatea de emitere de monedă electronică;

  • nu constituie depozite bancare şi nu intră sub incidența legislației privind serviciile de plată;

  • nu produc dobândă;

  • nu pot fi convertite în numerar sau în altă valută;

  • nu pot fi transferate către alți utilizatori, cu excepția cazurilor expres permise de Paga;

  • au o valabilitate determinată, comunicată utilizatorului la momentul achiziționării.

La închiderea contului, creditele neconsumate pot fi rambursate în condițiile prevăzute la secțiunile 9 şi 11 din prezenta politică, în măsura în care dreptul de retragere nu a încetat conform secțiunii 8.

5. Wallet-ul digital Paga

Wallet-ul Paga reprezintă un mecanism tehnic prin care utilizatorii pot încărca fonduri destinate exclusiv achiziționării serviciilor disponibile în platformă.

Soldul disponibil în wallet:

  • nu reprezintă depozit bancar şi nu este garantat de Fondul de Garantare a Depozitelor Bancare;

  • nu produce dobândă;

  • nu poate fi utilizat în afara platformei Paga;

  • nu poate fi retras în numerar, cu excepția situațiilor prevăzute expres de lege sau aprobate în mod expres de Paga.

Soldul rămas neutilizat în wallet la data închiderii contului poate fi rambursat la cererea utilizatorului, în condițiile prevăzute la secțiunile 9 şi 11 din prezenta politică, în măsura în care nu sunt aplicabile excepții legale sau contractuale.

6. Dreptul legal de retragere - regula generală

Potrivit art. 9 din OG nr. 34/2014, consumatorii beneficiază de un termen de 14 zile calendaristice pentru retragerea fără justificare din contractele la distanță, inclusiv din contractele pentru furnizarea de conținut digital sau de servicii digitale.

Termenul de 14 zile începe să curgă de la data încheierii contractului, respectiv de la data confirmării comenzii.

Exercitarea dreptului de retragere se face printr-o declarație neechivocă, transmisă prin:

  • formularul de retragere disponibil în platformă;

  • e-mail la contact@pagasunt.ro, cu menționarea numărului comenzii şi a datei acesteia;

  • orice alt mijloc de comunicare care permite confirmarea receptționării.

Paga confirmă primirea declarației de retragere prin e-mail, într-un termen rezonabil. Dovada transmiterii decției de retragere în termenul legal incumba consumatorului.

7. Excepții de la dreptul de retragere pentru servicii digitale

Potrivit art. 16 lit. m) din OG nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică contractelor privind furnizarea de conținut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a luat cunoştință de faptul că îşi va pierde dreptul de retragere.

Potrivit art. 16 lit. a) din OG nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică nici contractelor de servicii după prestarea integrală a serviciului, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi cu recunoaşterea de către acesta că îşi va pierde dreptul de retragere după executarea completă.

Înainte de activarea anumitor servicii digitale, utilizatorului i se solicită confirmarea expresă, prin bifarea unei căsuțe dedicate, că:

  • solicită începerea imediată a prestării serviciului;

  • înțelege că, după executarea integrală a serviciului, îşi va pierde dreptul legal de retragere.

Această confirmare este înregistrată şi păstrată de Paga ca dovadă a acordului expres al consumatorului, în conformitate cu OG nr. 34/2014.

8. Situații în care dreptul de retragere încetează

Dreptul de retragere încetează sau nu este aplicabil în următoarele situații:

  • anunțul a fost deja publicat în urma activitării serviciului achiziționat;

  • promovarea a fost activată şi a început să producă efecte;

  • creditele au fost consumate (utilizate pentru achiziționarea de servicii în platformă);

  • serviciul digital a fost executat integral înainte de expirarea termenului de 14 zile;

  • utilizatorul a solicitat expres începerea imediată a executării serviciului şi a confirmat pierderea dreptului de retragere, în condițiile secțiunii 7.

Încetarea dreptului de retragere nu afectează drepturile legale ale consumatorului privind conformitatea serviciilor sau răspunderea contractuală a Paga.

9. Situații în care se poate acorda rambursare

Independent de dreptul legal de retragere, Paga poate aproba rambursarea în următoarele situații:

a) Plată efectuată din eroare

Dacă un utilizator a efectuat accidental o plată dublă sau o încărcare eronată (sumele diferă de comanda intenționată), Paga analizează solicitarea şi poate dispune rambursarea totală sau parțială, în termen de maximum 14 zile calendaristice de la confirmarea erorii.

b) Serviciul nu a fost furnizat

Dacă serviciul achiziționat nu a fost activat sau furnizat din motive imputabile Paga, utilizatorul are dreptul la restituirea integrală a sumei plătite, în conformitate cu obligațiile legale ale profesionistului.

c) Probleme tehnice

În cazul unor erori tehnice care au împiedicat prestarea serviciului sau l-au afectat în mod semnificativ, Paga poate acorda, după caz:

  • rambursare totală sau parțială;

  • reactivarea serviciului fără costuri suplimentare;

  • acordarea unor credite compensatorii, cu acordul utilizatorului;

  • alte soluții echitabile proporționale cu prejudiciul suferit.

d) Exercitarea dreptului legal de retragere

Dacă consumatorul exercită dreptul de retragere în termenul legal de 14 zile şi dreptul nu a încetat conform secțiunii 8, Paga rambursează sumele plătite în termenul prevăzut la secțiunea 11.

e) Obligații legale

Paga efectuează rambursări ori de câte ori acestea sunt impuse de legislația aplicabilă, de o hotărâre judecătorească, de o decizie a ANPC sau de o altă autoritate competentă.

10. Situații în care rambursarea nu se acordă

De regulă, nu se acordă rambursări în următoarele situații:

  • serviciul a fost deja prestat în întregime;

  • promovarea a fost consumată (perioada de promovare a expirat sau anunțul a beneficiat de vizibilitatea plătită);

  • anunțul a fost publicat şi a beneficiat de serviciile achiziționate;

  • creditele au fost consumate în întregime;

  • utilizatorul şi-a schimbat intenția după utilizarea serviciului, fără ca acesta să fie afectat de o deficiență;

  • utilizatorul a introdus date eronate (categorie greşită, durata greşită a promovării etc.) şi serviciul a fost activat conform comenzii plasate;

  • contul a fost suspendat sau închis ca urmare a încălcării Termenilor şi condițiilor sau a politicilor platformei;

  • solicitarea de rambursare este formulată cu rea-credință sau în scop fraudulos.

Această listă nu afectează drepturile legale ale consumatorilor, inclusiv dreptul la conformitate şi la remediere prevăzut de OG nr. 34/2014 şi de legislația aplicabilă.

11. Restituirea sumelor - metodă şi termen

Dacă o rambursare este aprobată, aceasta este efectuată:

  • prin aceeaşi metodă de plată utilizată inițial, ca regulă generală conform art. 13 alin. (1) din OG nr. 34/2014;

  • prin alte metode convenite în mod expres cu utilizatorul, dacă acesta solicită o altă modalitate;

  • prin acordarea de credite sau sold în wallet, exclusiv dacă utilizatorul acceptă în mod expres această soluție - Paga nu poate impune această formă de restituire.

Termenele de restituire sunt:

  • pentru rambursările ca urmare a exercitării dreptului legal de retragere: maximum 14 zile calendaristice de la data la care Paga a luat cunoştință de decizia consumatorului, în conformitate cu art. 13 din OG nr. 34/2014;

  • pentru rambursările ca urmare a unor erori tehnice sau a neexecutării serviciului: maximum 14 zile calendaristice de la confirmarea aprobării;

  • pentru rambursările în alte situații: maximum 30 de zile calendaristice de la aprobarea cererii.

Paga poate solicita informații suplimentare sau documente justificative înainte de soluționarea cererii. Solicitarea de informații suplimentare suspendă termenul de procesare până la primirea răspunsului.

12. Procedura de solicitare a rambursării

Solicitarea de rambursare poate fi transmisă:

  • prin formularul dedicat disponibil în platformă;

  • prin e-mail la contact@pagasunt.ro, cu menționarea: numărului comenzii, datei plății, sumei achitate, motivului solicitării şi datelor de contact;

  • prin orice alt canal de comunicare pus la dispoziție de Paga.

Paga confirmă primirea solicitării în termen de maximum 5 zile lucrătoare şi comunică decizia în termenele prevăzute la secțiunea 11.

Utilizatorul nemulțumit de răspunsul Paga poate sesiza:

  • Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC): www.anpc.ro | Tel: 0800 080 999;

  • platforma europeană ODR pentru soluționarea online a litigiilor: https://ec.europa.eu/consumers/odr;

  • instanțele judecătoreşti competente din România.

13. Chargebacks şi dispute de plată

Utilizatorul are dreptul de a contesta o tranzacție direct la banca sau la emitentul cardului său (chargeback), în condițiile prevăzute de reglementările schemei de card utilizate (Visa, Mastercard etc.).

Paga cooperează în mod activ cu procesatorul de plăți şi cu instituțiile financiare în cadrul procedurilor de chargeback, furnizând dovezile privind prestarea serviciului sau alte informații relevante.

Paga îşi rezervă dreptul de a suspenda sau închide conturile care inițiază dispute de plată în mod nejustificat sau cu rea-credință, fără ca aceasta să afecteze drepturile legale ale consumatorilor de bună-credință.

14. Frauda şi abuzul

Paga îşi rezervă dreptul de a refuza solicitările de rambursare formulate cu rea-credință, în mod repetat sau în scop fraudulos.

Tentativele de abuz, inclusiv solicitările de rambursare pentru servicii efectiv utilizate, dispute de chargeback nejustificate sau folosirea unor date false, pot conduce la:

  • refuzul rambursării;

  • suspendarea temporară a contului;

  • închiderea permanentă a contului;

  • sesizarea autorităților competente (ANPC, Poliția Română, DIICOT).

15. Prelucrarea datelor cu caracter personal

Datele cu caracter personal furnizate în cadrul solicitărilor de rambursare (inclusiv datele de identificare, datele de plată şi corespondența) sunt prelucrate de Paga în calitate de operator de date, în conformitate cu Regulamentul (UE) 2016/679 (GDPR) şi cu Politica de confidențialitate Paga.

Temeiul juridic al prelucrării în aceste circumstanțe este executarea contractului şi îndeplinirea obligațiilor legale. Datele sunt păstrate pe durata necesară soluționării cererii şi, ulterior, pentru durata prevăzută de legislația fiscală şi contabilă aplicabilă (minimum 5 ani).

Utilizatorii îşi pot exercita drepturile prevăzute de GDPR (acces, rectificare, ștergere etc.) prin e-mail la privacy@pagasunt.ro.

16. Actualizarea politicii

Prezenta Politică de rambursare şi drept de retragere poate fi actualizată periodic pentru a reflecta modificări legislative, tehnice sau operaționale.

Versiunea actualizată va fi publicată pe platformă şi va produce efecte de la data indicată. Utilizatorii vor fi notificați cu privire la modificările semnificative prin e-mail sau prin notificare în platformă, cu cel puțin 15 zile calendaristice înainte de intrarea în vigoare, acolo unde este posibil. Continuarea utilizării platformei după data intrării în vigoare constituie acceptarea versiunii actualizate.

17. Contact

Pentru întrebări privind prezenta politică, pentru solicitări de rambursare sau pentru exercitarea dreptului de retragere:

contact@pagasunt.ro

Pentru aspecte privind protecția datelor cu caracter personal:

privacy@pagasunt.ro

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC): www.anpc.ro | Tel: 0800 080 999

Platforma europeană ODR: https://ec.europa.eu/consumers/odr